dimecres, de febrer 29, 2012

Gestió hotelera a Andorra

Qui dia passa any empeny ha estat la divisa reina al nostre país i en l’actualitat dos sistemes s’enfronten, quantitat i qualitat

per Marc Aleix i Tugas - 29/02/2012


Malgrat ser una feina engegada fa més de 10 anys, el món hoteler i el comercial del nostre país estan profundament dividits.

Aquesta divisió sembla no haver importat gaire als diversos governs. Qui dia passa any empeny ha estat la divisa reina al nostre país i en l’actualitat dos sistemes s’enfronten, quantitat i qualitat.
L’estructura de país ha estat dibuixada, al voltant dels primers dies del segle XXI, d’un liberalisme absolut, en l’eufòria del lema El mercat regularà el mercat i el fet de la nostra suposada superioritat. No es van tenir en compte els fets següents: la població que ens visita sense fer nit que s’anomena excursionista, tant del costat francès com espanyol, viu en un radi estimat de 250 quilòmetres d’Andorra. Aquests veïns de casa nostra vénen a passar el dia i aprofiten per comprar productes de primera necessitat, alimentació, roba o altres. I aquí el lema continua sent El mercat regula el mercat. No ha estat ben entès per nosaltres. No hem volgut veure la realitat. Aquesta clientela, avui en dia, troba al costat de casa seva el mateix que venia a buscar a casa nostra, amb l’agreujant que no hi ha diferencial de preu ni servei que justifiqui el viatge a Andorra. Tant d’una banda com de l’altra s’han fet estudis de mercat i les rectificacions pertinents i nosaltres ens hem quedat obsolets. Avui en dia no solament som incapaços de rectificar, sinó que pretenem, a través de l’aflorament d’una multitud d’establiments Outlet, recuperar el mercat, sense adonar-nos de la perillositat que això comporta i dels costos que la comunitat ha d’assumir.
Pel simple fet de política d’escala, som incapaços de lluitar en aquest camp amb els nostres veïns, amb la trista realitat que la percepció que tenen del nostre país és deficitària. Any rere any perdem excursionistes.
Pel que fa als visitants de més de 250 quilòmetres i que en teoria han de fer nit a Andorra, la percepció que tenen és la mateixa, per molt que fem dir el contrari en les diverses enquestes. En boca del M. I. Sr. Francesc Camp, ministre de Turisme i Medi Ambient, “des del 2004 s’han perdut més de tres milions de visitants; dels gairebé 12 milions s’ha passat als prop de 8,5 de l’any passat, i d’aquests només un 23% pernocta al país”. He de dir que per primera vegada es reflecteix la trista realitat fins ara amagada.
–No hem definit correctament el producte.
–No hem donat una imatge conforme a la identitat ni comercial ni hotelera.
–No hem sabut posicionar-nos en els mercats.
–No hem sabut determinar els eixos de comunicació.
–No hem sabut determinar els eixos de comercialització.
–No hem sabut detectar els segments de mercat.
–No hem sabut definir les accions comercials.
I tot això?
Perquè senzillament el turisme no ha estat la preocupació per part de cap Govern anterior. Com que aquest venia sol, no ens ha preocupat mai el perquè.
Totes les veus discordants han estat titllades de pessimistes, ofegades per un sens fi d’estudis realitzats per mercenaris estrangers a preu desorbitant i buits de contingut i oblidant que actualment es fuig de la quantitat. El temps i la percepció dels nostres visitants han canviat sense que ens adonéssim.
Qualitat: segons el diccionari té dues definicions principals:
1. “La manera de ser bona o dolenta d’alguna cosa”. I s’oposa senzillament a la quantitat.
2. “Superioritat, excel·lència en alguna cosa”.
Les aspiracions dels consumidors en matèria de qualitat són:
–Qualitat en les informacions sobre producte o servei.
–Qualitat del producte o servei.
–Qualitat dels serveis annexos.
–Qualitat / preu.
A Andorra podem assolir quests criteris? Rotundament, sí!
Per sort disposem d’uns establiments hotelers i comercials que físicament no tenen res a envejar als de fora.
Però l’esperit qualitatiu implica cert estat d’ànim en l’empresa i una profunda consideració del seu staff. Cadascun ha de sentir-se responsable i acomplir el millor possible les feines que li són impartides per a l’obtenció màxima de satisfacció del client.
La recerca de la qualitat total que fa part del procediment implica un respecte absolut a la reglamentació en vigor, la posada en marxa d’una organització i un procediment adaptat a un control continu dels resultats obtinguts i accions correctores quan sigui necessari. Tota empresa ha d’estar immersa en el procediment. El procediment de qualitat reposa essencialment sobre les bones pràctiques. La conformitat a les normes i als reglaments tècnics és clara i ben definida i generalment ben integrada en l’empresa ja que la seva justificació és evident.
El procediment ha de ser preventiu, actuant sobre l’organització i els mètodes de treball, la mobilització i la satisfacció del personal.
Tot i que aquest procediment per definir la qualitat és imperatiu, no vol dir que es podrà invertir la tendència altament perillosa d’aquests últims anys, sobretot d’un dia a l’altre. Per això ens fa falta la implicació de diversos ministeris: Turisme, Interior, Finances, Sanitat, Educació, de tot l’empresariat i ciutadans, per tal de retrobar un futur esperançador i posar el nostre país, Andor­ra, a la posició que li pertoca, és a dir:
La joia dels Pirineus.
Venent el país com un producte de qualitat i no només per un preu simbòlic. La recent Copa del Món, si més no, ha pogut mostrar a tota la ciutadania el que un equip ben avingut, format i amb una molt forta persistència i cohesió en el temps podia assolir. Tot el món de l’esquí l’ha felicitat. Aquesta pistonada no es pot perdre.
En canvi, voldria recordar com un malson passat l’última campanya de promoció del Govern. Andorra no es pot vendre com Port Aventura, no és un producte ordinari, no tot són empresaris disposats a vendre a qualsevol preu. Però la imatge que aquesta campanya escampa és afligent per als empresaris i personal que prova de fer les coses com s’han de portar. Un país que es vol fer dir turístic, ha de tenir molta cura amb la seva imatge, que és molt fràgil.
Els invito a llegir o rellegir una publicació de l’any 2000 encomanada per la Unió Hotelera d’Andorra i patrocinada per Crèdit Andorrà, escrita per Gaudit, amb la realització gràfica de Raül Valls, anomenada: Reflexions sobre la gestió hotelera a Andorra.
En aquells temps el tema ja era d’actualitat.
Si n’haguessin fet cas... otro gallo cantaría.

Cap comentari: